Le parcours utilisateur est la séquence d’étapes suivies par une personne lorsqu’elle utilise votre application. Cartographier ce parcours révèle des opportunités et des problèmes. Ce guide vous explique comment créer et utiliser des cartes de voyage efficaces.
Quel est le parcours utilisateur
Définition
Représentation visuelle de l'expérience utilisateur complète.
Portée
De la découverte à l’utilisation continue ou à l’abandon.
Point de vue
Du point de vue de l’utilisateur et non de celui de l’entreprise.
Pourquoi la carte
Empathie
Comprenez l’expérience utilisateur réelle.
Identifier les problèmes
Là où règnent des frictions, des frustrations, des abandons.
Opportunités
Des moments pour s’améliorer ou se différencier.
Alignement
Toute une équipe avec la même vision.
Éléments de la carte
Phases
Étapes macro. Découverte, intégration, utilisation, expansion.
Actions
Ce que fait l'utilisateur à chaque phase.
Pensées
A quoi penses-tu ?
Émotions
Comment ça se sent. Satisfaction, frustration.
Points de contact
Points de contact. Écrans, notifications, e-mails.
Points douloureux
Problèmes identifiés.
Opportunités
Améliorations possibles.
Phases typiques
Découverte
Comment l'utilisateur trouve l'application.
###Télécharger
Décision d'installer.
Intégration
Première configuration.
Première expérience
Première utilisation, aha moment.
Utilisation régulière
Formation d'habitudes.
Extension
Découvrez plus de fonctionnalités.
Loi
Recommandation pour les autres.
Désabonnement
Abandon (et pourquoi).
Rechercher un voyage
Entretiens
Conversations approfondies sur l'expérience.
### Analyses
Données de comportement réel.
Enquêtes
Commentaires à grande échelle.
Enregistrements de sessions
Voir l'utilisation réelle.
Assistance
De quoi ils se plaignent, de ce qu'ils demandent.
Création de la carte
Définir des personas
Qui est l’utilisateur de ce voyage ?
Liste des phases
Étapes macro du début à la fin.
Remplissez les détails
Actions, pensées, émotions par phase.
Identifier les points de contact
Où se déroule chaque interaction.
Marquer les points douloureux
Des problèmes à chaque étape.
Ajouter des opportunités
Quoi de mieux.
Types de cartes
État actuel
À quoi ressemble l’expérience aujourd’hui.
###État futur
Comment nous voulons que ce soit.
Plan
Plus technique, inclut les coulisses.
Journée dans la vie
Contexte au-delà de l'application.
Outils
Miro/Figjam
Tableaux collaboratifs.
Smaply
Spécifique aux cartes de voyage.
Custellence
Modèles de parcours.
Notion/Documents
Documentation simple.
Utiliser la carte
Priorisation
Où concentrer les efforts.
Alignement
Communiquer la vision à l'équipe.
Idéation
Générez des solutions aux problèmes.
Métriques
Que mesurer à chaque étape.
Validation
Testez si les améliorations fonctionnent.
Parcours x Entonnoir
Entonnoir
Quantitatif. Taux de conversion.
Voyage
Qualitatif. Expérience et émotion.
Complémentaire
Utilisez les deux pour une vue complète.
Moments critiques
Aha Moment
L'utilisateur perçoit la valeur.
Points de friction
Où vous abandonnez ou vous plaignez.
Moments d'enchantement
Où cela dépasse les attentes.
Décisions
Moments de choix importants.
Multicanal
### Chaînes
Application, Web, e-mail, push, physique.
###Transitions
Comment ça passe d'une chaîne à l'autre.
Cohérence
Expérience alignée sur tous.
Évolution
Révision régulière
Le parcours change avec le produit et le marché.
Gestion des versions
Gardez l'histoire.
Validation continue
Confirmez avec des données et des recherches.
Erreurs courantes
Perspective interne
Basé sur ce que pense l’entreprise, pas l’utilisateur.
Très générique
Pas assez précis.
Aucune donnée
Hypothèses non validées.
Non utilisé
Créez et oubliez dans le tiroir.
Conclusion
La carte de parcours est un outil puissant d’empathie et d’optimisation. Basez-vous sur la recherche, identifiez les points faibles et les opportunités, utilisez-les activement pour prendre des décisions. Le résultat est des produits qui répondent réellement aux besoins des utilisateurs.
##FAQ
1) Combien de personnages dois-je cartographier ? Commencez par 1 à 2 principaux. Développez si nécessaire.
2) Dans quelle mesure doit-il être détaillé ? Suffisamment détaillé pour être utile et non bureaucratique.
3) Qui doit participer à la création ? Équipe multidisciplinaire. Produit, conception, ingénierie, marketing, support.
4) À quelle fréquence mettre à jour ? Après des changements importants. Au moins une fois par an.
5) Parcours par rapport au flux d'utilisateurs ? Le flow est technique (écrans). Le voyage est expérientiel (émotion, contexte).
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