Unter User Journey versteht man die Abfolge von Schritten, die jemand unternimmt, wenn er Ihre App nutzt. Die Kartierung dieser Reise zeigt Chancen und Probleme auf. Dieser Leitfaden führt Sie in die Erstellung und Verwendung effektiver Reisekarten ein.
Was ist die User Journey?
Definition
Visuelle Darstellung des gesamten Benutzererlebnisses.
Geltungsbereich
Von der Entdeckung bis zur weiteren Nutzung oder Aufgabe.
Perspektive
Aus der Sicht des Benutzers, nicht aus der des Unternehmens.
Warum Karte
Empathie
Verstehen Sie die echte Benutzererfahrung.
Identifizieren Sie Probleme
Wo es Reibung, Frustration und Verlassenheit gibt.
Chancen
Momente zur Verbesserung oder Differenzierung.
Ausrichtung
Ganzes Team mit der gleichen Vision.
Kartenelemente
Phasen
Makroschritte. Entdeckung, Onboarding, Nutzung, Erweiterung.
Aktionen
Was der Benutzer in jeder Phase tut.
Gedanken
Was denkst du?
Emotionen
Wie es sich anfühlt. Zufriedenheit, Frustration.
Berührungspunkte
Anlaufstellen. Bildschirme, Benachrichtigungen, E-Mails.
Schmerzpunkte
Probleme identifiziert.
Chancen
Mögliche Verbesserungen.
Typische Phasen
Entdeckung
Wie der Benutzer die App findet.
###Herunterladen
Entscheidung zur Installation.
Onboarding
Erste Konfiguration.
Erste Erfahrung
Erster Gebrauch, Aha-Moment.
Regelmäßige Anwendung
Gewohnheitsbildung.
Erweiterung
Entdecken Sie weitere Funktionen.
Gesetz
Empfehlung für andere.
Abwanderung
Verlassenheit (und warum).
Suche nach Journey
Interviews
Tiefe Gespräche über Erfahrungen.
Analytik
Tatsächliche Verhaltensdaten.
Umfragen
Feedback im großen Maßstab.
Sitzungsaufzeichnungen
Siehe tatsächliche Nutzung.
Unterstützung
Worüber sie sich beschweren, was sie fragen.
Erstellen der Karte
Personas definieren
Wer ist der Benutzer auf dieser Reise?
Phasen auflisten
Makroschritte von Anfang bis Ende.
Geben Sie die Details ein
Handlungen, Gedanken, Emotionen nach Phase.
Touchpoints identifizieren
Wo jede Interaktion stattfindet.
Markieren Sie Schmerzpunkte
Probleme in jeder Phase.
Chancen hinzufügen
Was könnte besser sein.
Kartentypen
Aktueller Status
Wie das Erlebnis heute ist.
###Zukünftiger Zustand
So wie wir es haben wollen.
Blaupause
Technischer, auch hinter den Kulissen.
Tag im Leben
Kontext über die App hinaus.
Werkzeuge
Miro/Figjam
Kollaborative Boards.
Smaply
Speziell für Reisekarten.
Custellenz
Reisevorlagen.
Begriff/Dokumente
Einfache Dokumentation.
Verwenden der Karte
Priorisierung
Worauf man sich konzentrieren sollte.
Ausrichtung
Teilen Sie dem Team Ihre Vision mit.
Idee
Generieren Sie Lösungen für Schmerzpunkte.
Metriken
Was ist in jeder Phase zu messen?
Validierung
Testen Sie, ob Verbesserungen funktionieren.
Reise x Trichter
Trichter
Quantitativ. Umrechnungskurse.
Reise
Qualitativ. Erfahrung und Emotion.
Komplementär
Verwenden Sie beide für eine vollständige Ansicht.
Kritische Momente
Aha-Moment
Der Benutzer nimmt einen Wert wahr.
Reibungspunkte
Wo Sie aufgeben oder sich beschweren.
Momente der Verzauberung
Wo es die Erwartungen übertrifft.
Entscheidungen
Wichtige Momente der Wahl.
Mehrkanal
Kanäle
App, Web, E-Mail, Push, physisch.
Übergänge
Wie geht es von einem Kanal zum anderen?
Konsistenz
Überall abgestimmte Erfahrung.
Evolution
Regelmäßige Überprüfung
Die Reise ändert sich je nach Produkt und Markt.
Versionierung
Behalten Sie die Geschichte.
Kontinuierliche Validierung
Bestätigen Sie dies mit Daten und Recherchen.
Häufige Fehler
Interne Perspektive
Basierend auf der Meinung des Unternehmens, nicht des Benutzers.
Sehr allgemein
Nicht spezifisch genug.
Keine Daten
Unbestätigte Annahmen.
Nicht verwendet
Kreieren und vergessen in der Schublade.
Fazit
Journey Map ist ein leistungsstarkes Werkzeug für Empathie und Optimierung. Basieren Sie auf Recherche, identifizieren Sie Schwachstellen und Chancen und nutzen Sie diese aktiv für Entscheidungen. Das Ergebnis sind Produkte, die den Bedürfnissen der Benutzer wirklich entsprechen.
##FAQs
1) Wie viele Personas muss ich zuordnen? Beginnen Sie mit 1-2 Hauptaufgaben. Bei Bedarf erweitern.
2) Wie detailliert sollte es sein? Ausführlich genug, um nützlich und nicht bürokratisch zu sein.
3) Wer sollte an der Schöpfung teilnehmen? Multidisziplinäres Team. Produkt, Design, Technik, Marketing, Support.
4) Wie oft soll aktualisiert werden? Nach wesentlichen Änderungen. Mindestens jährlich.
5) Journey vs. Benutzerfluss? Der Fluss ist technisch (Bildschirme). Die Reise ist erfahrungsbezogen (Emotion, Kontext).
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