El recorrido del usuario es la secuencia de pasos que alguien sigue al usar su aplicación. Mapear este viaje revela oportunidades y problemas. Esta guía le presenta cómo crear y utilizar mapas de viaje eficaces.
¿Qué es el viaje del usuario?
Definición
Representación visual de la experiencia de usuario completa.
Alcance
Del descubrimiento al uso continuado o al abandono.
Perspectiva
Desde el punto de vista del usuario, no del negocio.
Por qué mapa
Empatía
Comprender la experiencia real del usuario.
Identificar problemas
Donde hay fricción, frustración, abandono.
Oportunidades
Momentos para mejorar o diferenciarse.
Alineación
Todo el equipo con la misma visión.
Elementos del mapa
Fases
Pasos macro. Descubrimiento, incorporación, uso, expansión.
Acciones
Qué hace el usuario en cada fase.
Pensamientos
¿Qué estás pensando?
Emociones
Cómo se siente. Satisfacción, frustración.
Puntos de contacto
Puntos de contacto. Pantallas, notificaciones, correos electrónicos.
Puntos débiles
Problemas identificados.
Oportunidades
Posibles mejoras.
Fases típicas
Descubrimiento
Cómo encuentra el usuario la aplicación.
###Descargar
Decisión de instalar.
Incorporación
Primera configuración.
Primera experiencia
Uso inicial, momento ajá.
Uso regular
Formación de hábitos.
Expansión
Descubra más funciones.
Ley
Recomendación para otros.
abandono
Abandono (y por qué).
Buscar viaje
Entrevistas
Conversaciones profundas sobre la experiencia.
Análisis
Datos de comportamiento reales.
Encuestas
Retroalimentación a escala.
Grabaciones de sesiones
Ver uso real.
Soporte
De qué se quejan, de qué preguntan.
Creando el mapa
Definir personas
¿Quién es el usuario en este viaje?
Listar fases
Pasos macro de principio a fin.
Complete los detalles
Acciones, pensamientos, emociones por fase.
Identificar puntos de contacto
Donde tiene lugar cada interacción.
Marcar los puntos débiles
Problemas en cada etapa.
Agregar oportunidades
¿Qué podría ser mejor?
Tipos de mapas
Estado actual
Cómo es la experiencia hoy.
###Estado futuro
Como queremos que sea.
Plano
Más técnico, incluye backstage.
Día en la vida
Contexto más allá de la aplicación.
Herramientas
Miró/Figjam
Juntas colaborativas.
Pequeño
Específico para mapas de viaje.
Custellencia
Plantillas de viaje.
Nociones/Documentos
Documentación sencilla.
Usando el mapa
Priorización
Dónde centrar los esfuerzos.
Alineación
Comunicar la visión al equipo.
Ideación
Generar soluciones para los puntos débiles.
Métricas
Qué medir en cada etapa.
Validación
Pruebe si las mejoras funcionan.
Viaje x Embudo
Embudo
Cuantitativo. Tasas de conversión.
Viaje
Cualitativo. Experiencia y emoción.
Complementario
Utilice ambos para una vista completa.
Momentos críticos
Momento ajá
El usuario percibe valor.
Puntos de fricción
Donde abandonas o te quejas.
Momentos de encanto
Donde supera las expectativas.
Decisiones
Momentos importantes de elección.
Multicanal
Canales
App, web, correo electrónico, push, físico.
Transiciones
¿Cómo pasa de un canal a otro?
Consistencia
Experiencia alineada en todos.
Evolución
Revisión periódica
El viaje cambia con el producto y el mercado.
Control de versiones
Mantener la historia.
Validación continua
Confirmar con datos e investigaciones.
Errores comunes
Perspectiva interna
Basado en lo que piensa la empresa, no el usuario.
Muy genérico
No lo suficientemente específico.
Sin datos
Supuestos no validados.
No utilizado
Crea y olvida en el cajón.
Conclusión
El mapa de viaje es una poderosa herramienta para la empatía y la optimización. Basándose en la investigación, identifique los puntos débiles y las oportunidades, utilícelos activamente para tomar decisiones. El resultado son productos que realmente satisfacen las necesidades de los usuarios.
##Preguntas frecuentes
1) ¿Cuántas personas necesito mapear? Comience con 1-2 principales. Ampliar si es necesario.
2) ¿Qué tan detallado debe ser? Lo suficientemente detallado como para ser útil, no burocrático.
3) ¿Quién debería participar en la creación? Equipo multidisciplinario. Producto, diseño, ingeniería, marketing, soporte.
4) ¿Con qué frecuencia actualizar? Después de cambios significativos. Al menos anualmente.
5) ¿Viaje versus flujo de usuarios? El flujo es técnico (pantallas). El viaje es experiencial (emoción, contexto).
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