应用中的用户旅程：如何走出美丽的地图并付诸实践

几乎每家认真对待其产品的公司都已经设计了用户旅程地图。它通常在 Figma 墙上或在运行一次后就再也没有出现过的演示文稿中看起来很棒。问题很少是地图的质量。这就是之后发生的事情：什么都没有。

用户旅程只有在改变决策时才有价值。如果团队继续根据竞争对手推出的产品或创始人醒来时的想法来确定功能的优先级，那么地图就会成为装饰。在实践中实施旅程意味着使其成为一个活的产品标准，进入优先级会议并获得讨论。

这篇文章是为那些已经理解这个概念并希望阻止它死在墙上的人而写的。专注于执行：如何在真实的应用程序中检测、读取和执行旅程。

旅程不是图表，而是假设

您绘制的地图是关于人们如何到达、使用和放弃您的应用程序的一组假设。假设不是事实。最常见的错误是将图表视为事实并以此为基础进行构建，而不将其与真实行为进行比较。

当你开始将旅程的每一步视为可测试的陈述时，转折点就来了。 “用户在第一次会话中就了解了价值”是一个假设。要么在激活数据中得到确认，要么是错误的，您的入职需要更改。实践之旅就是这样一个循环：设计、仪器、测量、调整。

这改变了谁拥有旅程。它不再是一个设计工件，而是成为产品、设计、工程和数据之间的共同责任。

大多数团队都会衡量屏幕：有多少人观看了屏幕 X，他们停留了多长时间。这是一个浅测量。旅程发生在有意的时刻，而不是在屏幕上。

想想一个市政公共交通应用程序。地图屏幕无关紧要；重要的时刻是“我设法及时计划好路线以赶上公共汽车”。该时刻跨越多个屏幕，并且可能会因屏幕指标无法显示的原因而失败，例如 GPS 不准确、时间数据过时、搜索混乱。

测量旅程意味着命名这些关键时刻并衡量它们之间的过渡。有多少用户从“我发现了该应用程序”转变为“我完成了第一个有价值的任务”？跌幅最大的地方在哪里？这个问题比任何单屏热图都更有价值。

值得建立一个代表从开始到第一个交付价值的旅程的漏斗，而不是传统的销售漏斗。对于配送应用程序来说，该值不是“打开应用程序”，而是“收到订单并感到满意”。这两个极端之间的每一步都是衡量和改进的机会。

乐观的地图显示幸福的道路。真正的用户生活在令人困惑的道路上。在实践中实现旅程在很大程度上是为了寻找地图忽略的摩擦点。

通常的嫌疑人：注册在显示价值之前要求提供太多信息；位置或通知权限出现在错误的时间并被拒绝；网络错误导致用户无法收到明确的消息；密码恢复非常糟糕，以至于人们放弃了。这些问题都不会出现在封闭房间制作的旅程地图上。当您观看真实的会话并将它们与放弃数据交叉引用时，它们都会出现。

这里有一个简单但被低估的规则：经常观察实际使用情况。会话录音、五名用户的主持测试、阅读应用商店中的评论。很少有人这样做，而那些这样做的人在一个下午就会发现几个月来一直看不见的摩擦。

值得注意的是，许多团队将其视为法律细节，而事实上，它是体验的一部分。支持旅程分析的同意请求、权限和数据收集本身就是旅程时刻。

根据[LGPD0]，在没有明确目的且没有法律依据的情况下索取个人数据是一个问题。但在法律点之前还有一个产品点：在错误的时间请求许可会破坏信任并降低转化率。一个应用程序在没有解释原因的情况下要求访问第一个屏幕上的联系人，就会失去用户，并且仍然暴露在外。

良好的实践将这两个问题结合在一起。在旅途中有意义的时候请求许可，解释具体的好处，并只收集您实际用于改善体验的内容。这既是更好的用户体验，也是更好的合规性。

没有行动的测量就是数据剧场。仪表化旅程的目的是促进优先级排序。

一个诚实的方法是：每个周期，团队都会查看价值旅程中最大下降的地方，并询问下一次交付是否解决该下降或其他问题。当答案是“其他东西”时，它需要是一个有意识的选择，而不是疏忽。有时这是有道理的，紧急的技术债务，监管要求。但旅程必须作为平衡因素摆在桌面上。

反复出现的错误是让旅程成为一种修辞论据，“这改善了用户体验”，背后没有任何数字。当每个人都援引这一旅程而没有人指出一件事时，讨论再次变得政治化。仪器解决了这个问题：两个步骤之间的显着下降是支持优先级的事实，而事实结束了意见永远助长的讨论。

还值得记录该决定。当团队选择不应对一个周期中最大的低迷时，记录原因可以防止几个月后重新发现同样的摩擦。仪表化旅程不仅仅是温度计；这是团队已经知道的事情和他们决定推迟的事情的记忆。

美丽的旅程地图是最简单的起点，如果你陷入困境，也是最无用的。接下来的工作是让成熟团队脱颖而出的工作：命名价值时刻，衡量转变，寻找真正的摩擦，并让所有这些进入产品决策。

实践之旅不是一份文件。在决定下一步构建什么之前查看用户的实际路径是一种习惯。那些养成这种习惯的人会开发出人们用完的产品，并且很少会回来重做已经准备好的东西。

如果您的团队的旅程地图已不再影响决策，那么这是使用现有数据重新审视它的信号。博客上还有其他关于产品指标和用户研究的文章补充了这一推理。