用户旅程是某人在使用您的应用程序时所采取的步骤序列。绘制这一旅程揭示了机遇和问题。本指南向您介绍如何创建和使用有效的旅程地图。
什么是用户旅程
定义
完整用户体验的视觉表示。
范围
从发现到继续使用或废弃。
视角
从用户的角度来看，而不是从企业的角度来看。
为什么要绘制地图
同理心
了解真实的用户体验。
找出问题
哪里有摩擦、挫折、抛弃。
机会
改进或差异化的时刻。
对齐
整个团队拥有相同的愿景。
地图元素
阶段
宏观步骤。发现、加入、使用、扩展。
行动
用户在每个阶段做什么。
想法
你在想什么？
情绪
感觉如何。满足，沮丧。
接触点
联系点。屏幕、通知、电子邮件。
痛点
发现的问题。
机会
可能的改进。
典型阶段
发现
用户如何找到应用程序。
###下载
决定安装。
入职
第一个配置。
初体验
初次使用，顿悟。
经常使用
习惯的形成。
扩展
发现更多功能。
法律
给其他人的推荐。
流失
放弃（以及原因）。
搜索旅程
采访
关于经验的深入对话。
分析
实际行为数据。
调查
大规模反馈。
会议录音
看实际使用情况。
支持
他们抱怨什么，要求什么。
创建地图
定义角色
这个旅程的用户是谁？
列出阶段
从开始到结束的宏观步骤。
填写详细信息
行动、思想、情绪的各个阶段。
识别接触点
每次交互发生的地方。
标记痛点
各个阶段的问题。
添加机会
还有什么更好的呢。
地图类型
当前状态
今天的经历是什么样的。
###未来状态
我们希望它成为什么样子。
蓝图
技术性更强，包括后台。
生命中的一天
应用程序之外的上下文。
工具
米罗/Figjam
协作板。
斯马普利
具体到旅程地图。
关爱
旅程模板。
概念/文档
简单的文档。
使用地图
优先级
应该把精力集中在哪里。
对齐
向团队传达愿景。
构思
生成痛点的解决方案。
指标
每个阶段要衡量什么。
验证
测试改进是否有效。
旅程 x 漏斗
漏斗
定量的。转化率。
旅程
定性的。经历和情感。
补充
使用两者以获得完整视图。
关键时刻
顿悟时刻
用户感知价值。
摩擦点
你放弃或抱怨的地方。
着迷的时刻
超出预期的地方。
决定
重要时刻的选择。
多渠道
频道
应用程序、网络、电子邮件、推送、物理。
过渡
它如何从一个渠道转移到另一个渠道？
一致性
所有人的经验都是一致的。
进化
定期回顾
旅程随着产品和市场的变化而变化。
版本控制
保留历史。
持续验证
用数据和研究来确认。
常见错误
内部视角
基于公司的想法，而不是用户的想法。
非常通用
不够具体。
没有数据
未经验证的假设。
未使用
创建并忘记在抽屉里。
结论
旅程地图是同理心和优化的强大工具。基于研究，识别痛点和机会，积极利用它们进行决策。结果是真正满足用户需求的产品。
##常见问题解答
1) 我需要映射多少个角色？ 从 1-2 个主要的开始。如有必要，请展开。
2) 应该有多详细？ 足够详细，有用，而不是官僚主义。
3）谁应该参与创作？ 多学科团队。产品、设计、工程、营销、支持。
4) 多久更新一次？ 发生重大变化后。至少每年一次。
5) 旅程与用户流程？ 流程是技术性的（屏幕）。旅程是体验式的（情感、情境）。
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