几乎每个 SaaS 团队都痴迷于获取新客户，原因很容易理解：获取新客户是可见的、值得庆祝的，而且很容易被赋予价值。来自基础内部的增长，来自已经在那里支付更多费用的客户，通常只受到一小部分关注，尽管这是订阅业务可以实现的最便宜且最可预测的增长。向那些已经信任您的人出售更多产品并不需要从头开始重建信任。
扩张是这一运动的名称：来自开始支付更多费用的现有客户的额外收入，无论是通过使用更多、升级计划、添加用户还是购买新模块。以与衡量收购同样严格的方式来衡量扩张，这就是以复合方式增长的公司与那些需要追逐新客户只是为了弥补失去的客户的公司的区别。
什么是扩张以及为什么它是最便宜的增长
SaaS 基础的收入有四个方向变化，扩张就是其中之一。收入来自新客户，收入因基地扩张而增长，因客户减少而萎缩，因取消而消失。在这四种方法中，扩张是唯一一种可以使您已经花费大量成本来获取的客户价值成倍增加的方法，而无需再次支付获取成本。
这就是扩张值得关注的经济原因。获取新客户需要营销、销售、时间以及建立尚不存在的关系的成本。扩大现有客户始于现成的关系、已在使用的产品和已经建立的信任。通过扩张产生一美元收入的成本只是通过收购产生相同美元收入的成本的一小部分，这就是为什么掌握扩张能力的企业在增长时资本消耗要少得多。
还有一个优点是可预测性。扩张往往伴随着客户在产品上的成功：谁获得了更多的价值，自然就会增加使用量和账户。这使得它比取决于外部市场和渠道因素的收购更稳定、更可预测。有机扩张的健康基础是即使收购放缓也能持续运转的增长引擎。
与净收入保留的直接联系
扩张并不是一个松散的衡量标准，它是使收入保留率超过 100% 的组成部分。净收入保留衡量的是同一基础在一段时间内增加了多少收入，增加了扩张，减去了收缩和取消。当一组客户的扩张超过该组因减少和退出而损失的量时，该客户群将单独增长，没有任何新客户，并且NRR超过100%。
这是改变企业性质的数字。当 NRR 超过 100 时，您的客户群就会成为一种资产，即使收购今天停止，它也会年复一年地增值。当 NRR 低于 100 时，你就像在跑步机上跑步：你需要增加新客户来弥补基础客户的损失，而收购中的任何失误都会导致收入下降。扩张是这个数字的直接杠杆，因此值得战略优先对待。我在有关[净收入保留0的文本中详细介绍了该指标的完整机制。
对于那些领导者来说，实际的后果是不再将保留视为避免取消。保留总收入，阻止那些打算离开的人，就是防御。扩大基础收入就是攻击。两者都很重要，但正是扩张将你所捍卫的地板的保留转变为上升的天花板。了解这一点的公司会像投资不失去客户一样认真地投资增长客户，并看到这对[客户终身价值1]的影响，随着客户的增长而增长。
来自准备增长的客户的产品信号
很多人犯的错误是将扩张视为纯粹的商业努力，通过销售来推动升级。可持续扩张是在产品中诞生的，并且产品发出了明确的信号，表明哪些账户已经准备好增长。阅读这些信号可以让您在对客户有意义的时刻（而不是在销售目标收紧时）提供下一步建议。
最强的信号通常是阈值信号。接近当前计划限制（用户数量、处理量、某些资源配额）的帐户表示，由于他们的使用，该产品对他们来说变得太小了。这是谈论成长的自然时机，因为需求是真实的并且是客户感受到的，而不是销售人员发明的。检测这些限制并对其采取行动是产生扩张的最干净的方法之一。
采用高级功能是另一个标志。当一个帐户开始使用该产品更复杂的功能时，它表现出使用的成熟度和更大的依赖性，这两个指标表明关系有发展的空间。这种交集直接与我在[功能采用2]中讨论的内容相关：了解哪些功能预示着愿意支付更多费用，从而将使用数据转化为具体的扩展机会。
还有参与度不断提高的迹象：帐户内的活跃用户更多、频率更高、使用深度更广。参与度逐月上升的帐户是产品正在扎根的帐户，并且扎根的帐户会不断扩大。反之亦然：参与度下降是未来收缩或流失的迹象，而不是扩张的迹象。跨越这些信号可以让团队知道在哪里提供增长，以及在哪里实际上是捍卫关系的时候。
如何在不破坏关系的情况下将信号转化为收入
仅有迹象还不够，还必须采取行动，而不是将扩张转化为侵蚀信任的压力。健康扩张和激进追加销售之间的区别在于，当客户获取最大价值时提供更多服务，而不是当您的季度需要关闭时。第一种方法加强了关系，因为它解决了真正的需求，第二种方法则削弱了关系，因为客户觉得它已经成为一个配额。
最好的设计是让扩展遵循交付的价值。在这种模型中，随着客户使用量的增加、人员的增加、处理量的增加，帐户也会增长，从而使您的增长与他们的成功保持一致。顾客支付更多是因为他们得到的更多，这被认为是公平的。价格和价值之间的这种一致性使得扩张能够持久，而不是在下一个周期出现遗憾和收缩的峰值。
衡量客户成功工作的结果（而不仅仅是销售）的扩张也值得衡量。帮助客户获得更多价值的客户成功团队会自然而然地产生扩张，因为成功的客户会不断增长。当扩张是由交付的价值驱动时，扩张就会持续下去。当它被目标推动时，它会稍后收取价格，并且该价格在几个月后表现为收缩和取消。
如果你的公司痴迷于衡量每个月有多少客户进入，但无法说出同期现有客户群的增长量，那么它衡量的是增长的一半，成本也高出一半。来自内部的增长更便宜、更可预测、更持久，并且首先要查看您自己的产品已经向哪些帐户发出信号，表明他们已准备好采取下一步行动。
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