全渠道将所有销售渠道整合为单一体验。客户在线购买并在商店提货，从手机开始并在桌面上完成，通过 WhatsApp 获得有关网站购买的支持。本指南介绍了实施全渠道运营的策略。
什么是全渠道
定义
统一所有销售和沟通渠道的策略。无论接触点如何，都能获得一致的体验。
多渠道差异
多通道：多个独立通道。 全渠道：将渠道集成到单一体验中。
客户视图
客户不会考虑渠道。您希望在最方便的地方解决问题。
为什么全渠道很重要
消费者期望
客户期望灵活性。他们选择互动的地点和方式。
提高转化率
更多接触点，更多销售机会。
忠诚度
卓越的体验孕育忠诚度。
统一数据
360° 客户视角。有价值的见解。
销售渠道
电子商务
网站和应用程序。 24/7 便利。
实体店
有形的体验。人性化服务。
###市场
亚马逊、Mercado Livre、Magalu。扩大射程。
社交网络
Instagram 购物、Facebook 商店。社交商务。
对话式销售。在巴西很受欢迎。
电话销售
电话服务。仍然与一些观众相关。
全渠道体验
BOPIS（在线购买，店内提货）
网上购买，店内提货。无需运输，方便。
从商店发货
商店在线发送订单。分布式库存。
无限架子
卖家访问在线目录。卖掉你没有库存的东西。
跨渠道回报
网上买的，到店退货。灵活性。
统一购物车
所有渠道的同一购物车。
必要的技术
电商平台
可扩展的基础。强大的集成。
集成 ERP
库存、订单、财务统一管理。
OMS（订单管理系统）
跨渠道协调请求。智能路由。
统一客户关系管理
所有接触点的客户历史记录。
PIM（产品信息管理）
跨渠道的一致产品数据。
WMS（仓库管理系统）
综合仓库管理。
全渠道库存
统一可见性
知道你拥有什么以及在哪里。即时的。
安全库存
每个频道的预订。
分布式履行
从距离客户最近的地点发送。
点击并收集
网上预订，店内有货。
定价
单价
所有渠道价格相同。一致性。
每个频道的价格
成本不同，价格不同。这可能会令人困惑。
跨渠道促销
优惠在所有渠道均有效。
客户体验
单一注册
登录适用于所有渠道。
统一历史
订单、互动、可见的偏好。
跨渠道愿望清单
已同步收藏夹。
上下文服务
支持人员了解整个历史。
挑战
遗留系统
整合旧技术。复杂且昂贵。
组织文化
商店和在线团队之间的孤岛。统一目标。
碎片库存
部分可见性。销量损失。
渠道冲突
佣金、目标、内部竞争。
全渠道指标
按渠道划分的收入
来自各个渠道的贡献。
跨渠道收入
通过多个渠道的旅程。
履行成本
按方式（从华盛顿发货、从商店发货、BOPIS）。
按渠道划分的 NPS
每个接触点都令人满意。
逐步实施
第一阶段：可见性
集成系统以获得库存和客户的统一视图。
第 2 阶段：点击提货
BOPIS 作为第一个跨渠道服务。
第 3 阶段：从商店发货
商店作为履行点。
第四阶段：完整体验
统一购物车，情境服务。
用例
时尚零售
在商店试穿，在线购买您最喜欢的颜色。
电子
在线搜索、在商店查看、通过应用程序购买。
超市
网上购买，得来速取货。
趋势
统一商务
除了全渠道。一个平台解决一切问题。
物理
物理+数字一体化。混合体验。
语音商务
通过虚拟助理购买。
直播商务
通过流媒体直播销售。
常见错误
竞争频道
目标相互冲突。它们必须是互补的。
碎片化的体验
具有不同用户体验的渠道。一致性很重要。
分解库存
卖掉你没有的东西。保证挫败感。
忽略数据
不使用跨渠道洞察。
结论
全渠道不再是一个差异化因素，而是一种期望。客户希望在他们喜欢的地点、时间和方式进行购买。逐步整合渠道、投资技术并调整组织。其结果是卓越的体验和可持续的增长。
##常见问题解答
1) 全渠道只适用于大公司吗？ 不会。小孩子可以从简单的开始：集成库存、基本的点击和收集。
2) 实施全渠道需要多少钱？ 变化很大。从数万到数百万不等，具体取决于范围。
3）最重要的技术是什么？ OMS（订单管理系统）是协调运营的核心。
4) 如何衡量全渠道成功？ 跨渠道收入、NPS、履行成本、每次旅程的转化。
5) 实体店还有必要吗？ 对于许多行业来说，是的。有形的体验、成就感、关系。
另请阅读
- 【电商与App融合：渠道同步0
- [电子商务可扩展性：店铺成长指南1
- 【电商SEO：网店优化指南2
- [电商转型：提升线上销量的策略3
- 【转化区：销量页面优化4
- [全渠道电子商务：初创企业策略5