应用程序中的情感设计：真实案例和情感投资的投资回报率

每一个情感化的设计举措最终都会遇到签署预算的人提出的同样的问题：它是否提供了回报，或者只是设计师的一时兴起？这是一个公平的问题，无论谁提出该倡议，都需要知道如何回答它。

情感是很难衡量的，这就是为什么当预算紧张时，它是第一个被削减的原因。但与用户的情感关系往往是区分一款产品是否能留住用户、是否会每月流失用户的产品的关键，而这对财务结果有直接影响。

本文适合那些即将决定是否值得投资情感设计的人。我将带来真实的案例、所涉及的权衡以及对回报的诚实思考方式，但不会承诺奇迹。

为什么这是一项商业决策，而不是审美决策

情感设计不会与“其他设计内容”争夺资金。通过功能、营销和基础设施来竞争。为了捍卫它，有必要说出决策者的语言：保留、推荐、减少支持和获取成本。

逻辑很简单。获取新用户的成本很高。保留现有用户的成本要低得多。任何增加用户留下可能性的因素（情感关系是最重要的因素之一）都可以保护已经在获取方面所做的投资。这就是财务论证的基础。

考虑一个因注册被放弃而遭受损失的金融应用程序。分析表明，许多人在输入数据时放弃了冷冰冰的指责错误消息。这种改变很便宜：用人性化的语气重写消息并实时验证字段，在错误发生之前防止错误发生。

教训是，回报最高的情感干预通常是最便宜的。文本和错误预防在开发中花费很少，而攻击恰恰是最大的挫败点。在考虑精美的动画之前，先看看用户在哪里感到愚蠢或内疚。

许多产品经过调查发现，很大一部分支持请求来自于在最初几分钟内迷失的用户。重新设计的引导界面旨在欢迎和引导，而不是将用户单独扔在屏幕上，减少了疑虑、沮丧，从而降低了服务成本。

这里，投资回报率出现在一个意想不到的地方：支持账单。减少最初焦虑的情感设计通常会因通话量下降而得到回报。这是一个财务人员立即就能理解的数字。

在巴西公共部门，有一些公民服务应用程序通过采用简单的语言、清晰的反馈和尊重的语气极大地提高了合规性。信任该应用程序的公民使用它，而不是亲自去排队，这降低了国家的运营成本并提高了对服务的认知。

教训是：在政府中，情感是不虚饰的。信任是数字化采用的先决条件。没有它，数字化投资就无法转化为使用，公民就会回到柜台。这里的回报是真正的公共效率。

并非所有情感设计案例都是成功的，失败的教训和成功的教训一样多。产品通常会夸大庆祝活动和节日微互动，认为更多的情感意味着更多的参与。结果通常是相反的：用户厌倦了多余的东西，以前迷人的动画成为他们和任务之间的障碍，不断的庆祝通过重复而失去了意义。

商业教训是明确的：如果校准不当，情感设计的回报就会递减甚至负值。投入更多并不能保证回报。最佳点是在几个精心选择的时刻，而不是在饱和状态。任何只衡量“参与度”而不考虑满意度的人可能会夸大数字，同时侵蚀体验，并且在用户已经离开时才发现损害。

投资情感设计是有机会成本的。花在完善微交互上的时间是没有花在功能或错误修复上的时间。正确的决定取决于您的瓶颈在哪里。

如果你的产品由于缺乏必要的功能而失去了用户，情感不是优先考虑的，那就构建功能。如果他拥有他需要的一切，但人们不轻易建立联系并交换东西，那么情感可能正是缺失的杠杆。先诊断后治疗。

也存在过量的风险。情感投入不当会产生装饰效果，从而拖累应用程序，尤其是在入门级手机上，甚至会恶化体验。更多的情感并不是更多的回报；更多的情感并不是更多的回报。正确的情绪，在正确的点上，才是有效的。

还有道德风险，它在漏斗的底部变成了商业风险。利用情绪来操纵、虚假的紧迫感、成瘾机制可能会在短期内夸大指标，并在长期内破坏声誉和信任。在巴西，随着消费者保护和数字健康的争论日益激烈，这也是一个监管风险。操纵投资回报率是变得被动的投资回报率。

你不会直接衡量“情绪”，但你会衡量它的影响。跟踪首次使用后几天的保留率、人性化流程的完成率、相关支持票证的数量和自发推荐。经过适当的局部情绪干预后，这些数字的变化就是你回归的证据。

关键是要衡量每个具体变化之前和之后的情况，而不是试图将一切都归因于模糊的“体验改进”。本地化干预、本地化指标。通过这种方式，您可以建立一个证明未来投资合理性的历史。

任何将情感设计视为成本的人，乍一看都会减少成本。那些将其视为投资的人衡量回报并用数据做出决定，并发现，在许多情况下，它是产品中成本效益最好的投资之一。

重点是不要在情感上花费更多。它是在正确的地方花钱，那里的挫败感是最大的，而仅靠功能并不能解决问题。正如案例所示，这些地方中的大多数成本很少，收益却很大：文本、错误预防、入职、关闭。

对于那些做出决定的人来说，最后的问题不是“是否值得在情感上进行投资？”，而是“现在缺乏情感让我的用户损失在哪里？”。回答这个问题会将主观辩论转变为合理的商业决策。

如果您正在评估这项投资并需要建立回报案例，请首先绘制用户放弃和抱怨的位置。这里还有其他关于保留和产品策略的文章可以帮助解决这个问题，我可以讨论您组织的案例。