流失是每个应用程序的噩梦。失去用户的代价高昂并且限制了增长。获取一名新用户的成本比保留现有用户高出 5 倍。本指南探讨了流失的原因、如何衡量流失以及提高保留率的实用策略。
什么是流失
流失率是指在给定时间内停止使用该应用程序的用户比率。它可以是自愿的（取消）或非自愿的（付款问题）。
流失率
基本公式：流失用户数/期初用户数。
收入流失
损失的不仅仅是用户，还有收入。与 SaaS 和订阅应用程序最相关。
基准
不同行业差异很大。订阅应用程序：每月 5-7% 可以接受。少即是极好。
流失成本
收入损失
每个离开的用户都停止付费。直接影响收入。
浪费了 CAC
无法收回的收购投资。
增长停滞
高流失率意味着逆潮流而行。净增长变为负值。
降低生命周期价值
较短的使用寿命会降低总价值。限制收购投资。
流失的常见原因
缺乏感知价值
用户不理解或体验不到价值。入职失败。
糟糕的经历
错误、缓慢、混乱的设计。沮丧会导致放弃。
比赛
一个更好的选择出现了。用户迁移。
价格
对于交付的价格来说太贵了。或者出现更便宜的替代方案。
需求变化
原来的问题已经解决或不再存在。
缺乏参与度
忘记了该应用程序的存在。这并没有成为一种习惯。
识别客户流失迹象
参与度指标
使用频率下降。较短的会议时间。未使用的主要功能。
流失前行为
默认为取消前几天。机器学习可以识别。
直接反馈
调查、评论、支持票。他们抱怨什么？
群组分析
比较不同组的保留率。哪个群体保留得更好？
按期间保留
第 1 天保留
第二天你回来了吗？入职培训有效吗？
第 1 周保留
你养成了最初的习惯吗？价值实现了吗？
第 1 个月保留
蜜月期结束了吗？可持续利用？
长期保留
保留曲线稳定了吗？有核心用户吗？
保留策略
高效的入职培训
快速发挥价值。更少的步骤，更多的行动。按配置文件定制。
智能通知
在合适的时间推送相关内容。不要发送垃圾邮件。
游戏化
连胜、成就、明显的进步。创造承诺。
个性化
适应用户的内容和体验。更多相关性。
主动沟通
电子邮件、应用内消息。了解未使用的功能。
出色的支持
快速响应，解决问题。支持经验很重要。
用户恢复
赢回活动
向不活跃用户发送电子邮件，鼓励他们回来。
超值优惠
显示自发布以来的新闻和改进。
重新激活折扣
对于订阅，提供免费期或折扣。
反馈请求
“你为什么离开？”了解才能进步。
主动预防
健康分数
基于行为的用户健康评分。在搅拌之前进行干预。
风险提示
系统识别存在风险的用户。团队积极主动。
客户成功
对于B2B，主动监控重要账户。
群组分析
为什么使用
了解不同群体随着时间的推移如何表现。
分析什么
按获取渠道、时期、使用的功能、计划划分的群组。
见解
哪个群体保留得更好？他们做了什么不同的事情？
流失面试
退出调查
取消时搜索。你为什么要离开？
深度访谈
与流失的用户对话。丰富的定性见解。
问什么
期望与现实。缺少什么？它去哪儿了？
产品市场契合度和流失率
直接关系
不合适的产品不可避免地会出现高流失率。
肖恩·埃利斯测试
“如果我不能再使用它，我会有多失望？” 40%+“非常失望”= PMF。
聚焦核心
在它成长之前，保留它。在装满水桶之前先固定好水桶。
价格和流失率
价值与价格
如果感知价值低于价格，客户流失就会增加。
合适的计划
服务于不同细分市场的选项。降级总比取消好。
计费问题
卡过期，付款失败。聪明的邓宁康复了。
自愿与非自愿流失
志愿者
用户选择退出。产品或价值问题。
###不自觉
付款失败，技术问题。工艺问题。
不同的待遇
非自愿的更容易解决。催款、重试、警报。
分析工具
混合面板，振幅
行为分析、群组、漏斗。
Baremetrics，ChartMogul
SaaS 的收入指标、MRR、流失率。
对讲机，Customer.io
基于行为的分段通信。
常见错误
忽略初始流失
注重获取，忽视保留。漏桶。
很多通知
垃圾邮件很烦人，会导致选择退出或卸载。
不要听取反馈
用户在离开前发出警告。注意。
折扣是唯一的解决方案
治疗症状，而不是原因。明白你为什么想离开。
结论
流失是一种症状，而不是一种疾病。原因是缺乏价值、糟糕的体验或竞争。正确测量，识别早期迹象，积极行动，永不停歇地改进产品。保留是可持续增长的基础。
##常见问题解答
1) 可接受的流失率是多少？ 这取决于行业。对于订阅应用程序，每月 5-7% 是基准。越少越好。
2) 如何计算流失率？ 期内流失的用户数/期初的用户数。
3) 流失率和生命周期价值之间有什么关系？ 成反比。流失更少、寿命更长、生命周期价值更高。
4) 通知可以减少客户流失？ 当相关时，是的。垃圾邮件会加速客户流失。
5) 我应该为那些想要取消的人提供折扣吗？ 它可能会在短期内发挥作用。但要了解并解决根本原因。
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