每家初创公司都会在某个时候考虑在产品中加入聊天机器人。这一承诺是不可抗拒的：无需雇用人员即可扩展的服务、24 小时支持、重复任务的自动化。对于拥有精干团队和大量需求的小公司来说，这听起来像是完美的解决方案。
有时确实如此。其他时候，它是一个让客户感到沮丧的机器人，不能解决任何问题，甚至给人留下公司不在乎的印象。在聊天机器人技术中，两个结果之间的差异很少。关键在于决定在哪里、为什么以及如何放置它。
本文从经营一家初创公司的人的特定角度审视聊天机器人的趋势，这些人需要从有限的资源中提取真正的价值，并且不能跟随炒作。重要的问题不是“哪个聊天机器人是最先进的”，而是“什么对我的实习有意义”。
潜在趋势：对话已成为界面
聊天机器人的所有令人兴奋的背后是一个真正而持久的变化：人们已经习惯于通过交谈来解决问题。消息应用程序已成为交互的自然渠道，“发送消息并解决”的期望已转移到与公司的关系上。
对于初创公司来说，这是一个真正的机会。您可以让用户简单地说出他们想要的内容，而不是强迫用户浏览菜单、表单和屏幕。对于某些问题，对话界面比任何屏幕都更快、更自然。
但有一个内置的陷阱。 “人们喜欢说话”并不意味着“人们喜欢与听不懂的机器人交谈”。趋势是对话作为界面，而不是不惜任何代价的机器人。混淆两者是许多初创公司陷入困境的地方。
聊天机器人真正为初创公司带来价值的地方
该聊天机器人在特定场景中表现出色：频繁、重复的问题和可预测的响应。 “营业时间是几点？”、“如何追踪我的订单？”、“如何更改密码？”。这种类型的需求会消耗您团队的时间，并且得到的答案总是相同的。自动化可以让人们解放出来，去做需要人脑的事情。
另一个肥沃的领域是分类。即使机器人无法解决问题，它也可以理解问题，收集初始信息并将人员引导到正确的地方。客户在已经映射了上下文的情况下找到服务员，双方的服务都会变得更快。
初创公司的经验法则是从小范围开始。一个能做好一件事的聊天机器人比一个尝试做所有事情却只做一半失败的聊天机器人要好得多。选择重复次数最多、体量最大的问题，解决好它，证明价值后才进行扩展。一开始的野心太大是被放弃的聊天机器人的首要原因。
AI 趋势：强大，但需要成熟
语言模型的发展改变了聊天机器人的功能。以前只遵循严格脚本的机器人现在可以理解以不同方式提出的问题并更自然地做出反应。这是真正的跳跃，冲浪的诱惑是巨大的。
但聊天机器人中的人工智能并不是魔法，将其视为魔法是一个代价高昂的错误。智能聊天机器人的好坏取决于它能够访问的信息以及对其配置的精心程度。如果他根据过时的基础做出回应，他就会以令人信服的信心给出错误的答案，这比根本不回应更糟糕。生成模型可以发明看似合理的信息，但当客户根据该答案做出决策时，这是一个严重的风险。
对于初创公司来说，建议是保持清醒。在聚合的地方使用人工智能，更好地理解客户的问题，处理语言变化，但对机器人可以断言的内容以及何时应该将其传递给人类有明确的保护。不要忽视成本：调用人工智能模型是有代价的，而校准不佳的聊天机器人可能会很快耗尽预算。缩放之前先计算。
隐私和信任：初创公司不能跳过的内容
聊天机器人本质上是一个对话收集机器，对话包含个人数据。客户讲述他们的问题，提供信息，有时是敏感数据。所有这些都会被记录下来，并且根据[LGPD0]，这一切都是公司的责任。
初创公司通常将此视为稍后的细节。这是一个错误。从一开始就定义聊天机器人收集什么、保留多长时间以及谁有权访问。对用户与机器人交谈的情况保持透明，一旦发现就会破坏信任。如果机器人使用第三方人工智能服务，请格外小心，因为这样对话数据就会离开您的边界。
信任是初创公司最有价值的资产，也是最容易失去的资产。泄露、暴露或滥用客户数据的聊天机器人所花费的成本远远超过其在客户服务方面节省的成本。
批判性反思：当聊天机器人成为不照顾客户的借口时
聊天机器人有一个用途需要命名：公司部署机器人不是为了更好地服务客户，而是为了避免与他们交谈。机器人成为一个障碍，一个迷宫，旨在让人们感到疲倦，直到他们停止寻求帮助。每个人都经历过，每个人都讨厌它。
对于初创公司来说，这条路尤其会弄巧成拙。小公司的蓬勃发展依赖于与第一批客户的密切关系，他们是在开始时提供反馈、指出并原谅错误的人。在每个客户都很重要的阶段，在你和这些人之间设置一堵机器人墙，就是在用最有价值的资产换取微不足道的经济。
诚实的测试很简单：聊天机器人的存在是为了更快地解决客户的问题，还是为了解决公司不想服务的问题？如果是第二种，最好根本就不要使用聊天机器人。自动化应该为客户服务，而不是向公司隐藏客户。
还剩下什么
当解决正确的问题时，聊天机器人是一个出色的工具，具有诚实的期望和对客户的尊重。当它变成炒作、挡土墙或什么都不懂的全知机器人时，那就是一场灾难。
对于初创公司来说，成熟的道路是从小事做起，自动化重复的工作，清醒地使用人工智能，从一开始就照顾好隐私，永远不要使用机器人来逃避客户。通过这种方式，聊天机器人可以扩展您的服务，而不会增加挫败感。
如果您正在考虑在您的产品中添加聊天机器人，并希望清楚地确定它在哪里增加价值以及在哪里阻碍，那么在投资之前值得讨论一下。博客上还有其他有关人工智能、数字产品和服务的文本，可以更深入地探讨该主题。
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