想象一下一家实体店，每十个人装满购物车，就有七个人把所有东西都留在过道上，然后不付钱就离开了。这将是一个丑闻。经理会失眠。然而，这或多或少是电子商务中每天都会发生的事情，只不过由于没有人看到废弃的购物车堆积起来，所以这个问题就被忽视了。
放弃的购物车是指客户添加产品，表现出明确的购买意图，但在需要完成时却放弃了。它是电子商务中研究最多的现象之一，也是刚起步的人最容易误解的现象之一。本能的反应，发出“你是不是忘记了什么？”电子邮件通常是最后应该做的事情，而不是第一件事。
本文是为那些开始理解该主题的人提供的概述。目的是提供一个概述，展示处理问题的方式发生了什么变化，最重要的是，指出从哪里开始。
为什么人们放弃购物车
在尝试恢复之前，有必要了解正在发生的情况。废弃的购物车很少意味着“我改变了对该产品的看法”。大多数时候，它的意思是“一路上的某些事情让我放弃了”。
最常见的原因是可以预测的，并且在很大程度上是可以预防的。只在最后出现的成本、昂贵的运费、意外的费用、破坏信任并让客户望而却步。漫长而官僚的强制注册让那些只想购买的人望而却步。缺乏客户使用的付款选项。有关商店安全的问题。结帐流程混乱，步骤太多。当然，导航用于搜索：许多人将购物车用作愿望清单，而没有立即购买的意图。
了解这一点会改变策略。大部分被遗弃的购物车后来都没有被回收，而是被提前避免，从而消除了导致遗弃的摩擦。
第一个趋势：恢复前修正
近年来，人们的心态发生了重大转变，不再将废弃的购物车视为“追逐逃跑的顾客”的问题，而是开始将其视为购买过程中摩擦的症状。
最明智的举动不是组装复杂的恢复机器。它着眼于结账本身并问：为什么我会失去这些人？尽早显示总成本，而不是在最后令人惊讶。允许购买而无需强制注册。减少步骤数。明确商店是安全的。这些调整中的每一项都可以恢复您以后甚至不需要追逐的销售额。
对于那些刚刚起步的人来说，这是最有价值的一课：最好的回收车是从未被遗弃的车。投资于干净的结帐比任何电子邮件营销活动都能带来更多的回报。
第二个趋势：尊重客户的复苏
对于实际上被遗弃的购物车，我们会主动回收，提醒顾客留下了什么。这里的语气也发生了重要的演变。
旧版本具有侵略性：用持续不断的电子邮件轰炸对方，制造虚假的紧迫感和压力。当前的趋势更加清醒，有趣的是，也更加有效。在正确的时间以有益的语气而不是要求的语气发出有用的提醒。有时客户只是会分心，温和的提醒就可以解决问题。有时问题是关于运输或付款的，回答这个问题比任何折扣都更能带来转化。
渠道也变得多元化。除了传统的电子邮件之外，如今还可以通过通知、聊天应用程序中的消息以及重新引入产品的广告来进行恢复。更多的渠道意味着更大的影响力，但也意味着更大的遭受迫害的风险。记住和烦人之间的界线很好，任何越过这条线的人都会失去他们试图重新获得的信心。
第三个趋势：负责任的数据和个性化
恢复变得更加智能，因为它开始使用数据。商店不再一视同仁地对待每辆废弃的购物车，而是开始区分：每周废弃的顾客与第一次废弃的顾客不同；高价值的购物车与低价值的购物车值得不同的关注。
如果做得好，这种个性化可以改善每个人的体验。但这取决于收集和交叉引用有关购买行为的信息，而这正是初学者往往会忽视的责任所在。在巴西，这些数据属于个人数据，受 [LGPD0 保护。向某人发送恢复电子邮件即表示他们已同意接收来自您商店的通信。忽视客户隐私的恢复并不是明智的策略；这是伪装成营销的法律风险。
责任和效率是相辅相成的。信任该商店的顾客会再次购买。感到被监视的顾客离开后就不会再回来。
批判性反思：令人上瘾的折扣
购物车恢复有一个诱人的捷径：为放弃者提供折扣。它在短期内有效，但从长远来看会产生问题。人们学得很快。当他们发现放弃购物车会产生优惠券时，他们就会开始故意放弃它。您已经培训您的客户不要支付全价。
折扣也会攻击错误的症状。如果该人因为意外发货而放弃它，那么问题在于意外发货，而不是产品的价格。在这种情况下给予折扣不仅解决了错误的问题，而且还侵蚀了利润。智能恢复在分配利益之前了解放弃的原因。
现实一点是值得的：并非每辆废弃的购物车都会造成销售损失。其中一部分是人们研究、比较、梦想。不惜一切代价尝试转换每一项都会造成麻烦和浪费。成熟是知道哪些推车值得努力恢复，哪些只是装饰门面。
还剩下什么
废弃的购物车与其说是一个需要解决的问题，不如说是您购买过程的一面镜子。高放弃率几乎总是表明您造成了摩擦并且可以消除摩擦。
对于那些刚刚起步的人来说，路线图很明确：首先，修复结帐以减少人员流失；然后，以尊重的态度挽回那些真正抛弃的人；并在 [LGPD1 允许的范围内负责任地使用数据。避免的成本低于恢复的成本，并且给客户带来的不便也更少。
如果您正在建立或改进电子商务运营并希望从根本上解决放弃问题，那么在投资恢复之前值得先讨论一下摩擦点在哪里。博客上还有其他有关转化、用户体验和电子商务的文字，对这一全景图进行了补充。
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