Ogni prodotto digitale esclude qualcuno. La questione non è se esclude, ma chi esclude, e se questa esclusione sia stata una scelta consapevole o una svista. Nella maggior parte dei casi si tratta di disattenzione.
Il team progetta se stesso: giovane, con una buona vista, un nuovo cellulare, internet veloce e padronanza del digitale. Il risultato funziona perfettamente per persone simili a quelle che lo hanno costruito e crea barriere invisibili per tutti gli altri. Persone anziane, persone con disabilità, persone che utilizzano dispositivi di input, coloro che hanno poca dimestichezza con la tecnologia.
Questo testo è un'introduzione al design inclusivo per chiunque voglia comprendere il concetto prima di applicarlo. Non come un obbligo morale astratto, ma come una disciplina di progettazione che realizza prodotti migliori per tutti.
Cos'è il design inclusivo
Il design inclusivo è progettare considerando la reale diversità delle persone che utilizzeranno il prodotto, le loro diverse capacità, contesti, dispositivi e livelli di familiarità. È l'opposto di progettare per un "utente medio" che in realtà non esiste.
Vale la pena distinguerlo da accessibilità, con il quale viene spesso confuso. L’accessibilità riguarda in gran parte la garanzia che le persone con disabilità siano in grado di utilizzare il prodotto, spesso guidate da standard tecnici come le WCAG. Il design inclusivo è più ampio: è la mentalità di non escludere nessuno per negligenza, di cui l’accessibilità è una parte essenziale.
Dietro tutto questo c'è un'idea potente: progettando per coloro che hanno più difficoltà, migliori l'esperienza per tutti. I sottotitoli dei video, realizzati per i non udenti, sono utili anche per chi è sull'autobus senza cuffie. La rampa, realizzata per gli utenti su sedia a rotelle, serve il fattorino con un carrello. L’inclusione fatta bene si traduce in un vantaggio generale.
Perché è importante
In Brasile, l’argomento è particolarmente forte. Una parte enorme della popolazione accede a Internet solo tramite cellulare, spesso con dispositivi modesti, con piani dati limitati e una connessione instabile. Progettare come se tutti avessero la fibra ottica e l’ultimo iPhone escludesse la maggioranza.
A ciò si aggiunge la diversità di età e di alfabetizzazione digitale. I servizi che servono un vasto pubblico, come tutti i servizi pubblici, devono funzionare per coloro che non hanno mai utilizzato un’app prima. Una progettazione che presuppone la familiarità esclude coloro che dipendono maggiormente dal servizio.
C’è anche la dimensione giuridica ed etica. L’accessibilità digitale è un requisito crescente, supportato dalla legislazione brasiliana per l’inclusione delle persone con disabilità. E per il settore pubblico garantire che i cittadini possano accedere a un servizio non è una differenza, è un dovere. Un servizio digitale che esclude una parte della popolazione fallisce nella sua missione fondamentale.
I fondamenti che supportano la pratica
La diversità non è un'eccezione
Il primo fondamentale è mentale: smettere di trattare le persone con bisogni diversi come “casi speciali” al capolinea. La diversità è la regola della popolazione, non l’eccezione. Quando il progetto inizia a considerare la varietà, l’inclusione diventa parte della struttura, non una pezza finale.
Contrasto, dimensione e chiarezza
Testo troppo piccolo, scarso contrasto tra carattere e sfondo, aree touch minuscole: queste sono le barriere più comuni e più facili da evitare. Un buon contrasto aiuta chi ha problemi di vista e anche chi usa il cellulare sotto il sole forte. Una calligrafia leggibile è utile agli anziani e a chi ha fretta.
Non dipendere da un solo senso
Le informazioni trasmesse solo in base al colore escludono i daltonici. Solo con il suono, esclude coloro che sono sordi o silenziosi. Il fondamento è la ridondanza: comunicare attraverso più canali, affinché nessuno venga escluso perché dipendente da un significato specifico.
Linguaggio semplice
Testi fantasiosi, gergo tecnico e istruzioni confuse escludono le persone a causa di barriere cognitive. Un linguaggio chiaro è un design inclusivo, avvantaggia chi ha un basso livello di alfabetizzazione, chi ha fretta e chi è stanco. Nel servizio pubblico, il "legalese" è uno dei maggiori ostacoli all'inclusione che esistano.
Lavora su un dispositivo reale
Progettare e testare su hardware modesto, con una connessione scarsa, è la base per l’inclusione in Brasile. Un'app pesante che funziona solo su telefoni cellulari costosi esclude le persone dalla porta di servizio, anche se soddisfa tutte le liste di controllo accessibilità.
Lavora con le tecnologie assistive
Molte persone navigano nelle app e nei siti Web utilizzando gli screen reader, che descrivono ad alta voce il contenuto sullo schermo. Perché funzioni, ogni immagine necessita di una descrizione testuale, ogni pulsante necessita di un'etichetta chiara e l'ordine di lettura deve avere un senso. Un'app piena di icone senza descrizione è, per un utente cieco, una tela bianca.
La base qui è che l'interfaccia ha due livelli: quello visivo, che la maggior parte delle persone vede, e quello strutturale, che legge la tecnologia assistiva. Progettare in modo inclusivo significa prendersi cura di entrambi. Standard come le WCAG esistono proprio per guidare questo lavoro in modo obiettivo, trasformando l’“essere accessibili” in criteri verificabili piuttosto che in vaghe buone intenzioni.
Il vantaggio aziendale che spesso passa inosservato
Esiste un argomento di inclusione che va oltre l’aspetto etico e legale: l’argomento del mercato. Un prodotto che esclude una parte della popolazione esclude anche una parte dei potenziali clienti o utilizzatori. Nel complesso, si tratta di una perdita di portata, di persone che proverebbero a utilizzare, o acquistare, e rinunciano a causa di una barriera evitabile.
Aggiungi l'effetto sul supporto e sulla reputazione. Prodotti confusi per chi ha scarsa familiarità generano più dubbi, più chiamate e più frustrazione da parte del pubblico. Quando la chiarezza e l’inclusività aumentano, questi costi diminuiscono. L’inclusione fatta bene non è un centro di costo; Spesso si ripaga con una maggiore portata e una riduzione dell'attrito.
Nel settore pubblico il calcolo è ancora più semplice. Ogni cittadino che non può usufruire del servizio digitale ritorna in coda di persona, cosa che costa cara allo Stato. L’inclusione digitale, in questo caso, è efficienza pubblica, oltre che un diritto. Escludere dalla porta di servizio del design significa riportare i costi alla biglietteria.
##L'errore di chi sta iniziando
L’idea sbagliata più comune è quella di considerare l’inclusione come un passaggio finale di conformità, l’esecuzione di uno strumento, il controllo di elementi da un elenco e la dichiarazione del prodotto “accessibile”. La vera inclusione non è una lista di controllo; È una decisione presa fin dall’inizio del progetto.
Aggiungere accessibilità alla fine è costoso, incompleto e frustrante. Pensare all’inclusione fin dall’inizio è economico e naturale. La differenza è quando ti poni la domanda “chi potrebbe escludere?”
Il secondo errore è non fare mai test con persone reali e diverse. La squadra presuppone che tutto sia chiaro perché è chiaro per loro. Ma anche solo osservare una persona anziana, una persona con disabilità o qualcuno con un basso livello di alfabetizzazione mentre utilizza il prodotto rivela le barriere invisibili. Senza questa osservazione, l’inclusione resta nell’ambito delle buone intenzioni.
Includere significa progettare con onestà
Il design inclusivo, nella sua essenza, è una forma di onestà. Significa ammettere che il tuo utente non è come te, che la popolazione è diversificata e progettare per quella realtà piuttosto che per una fantasia conveniente.
Non è carità o favore. È competenza del progetto. I prodotti inclusivi raggiungono più persone, generano meno sostegno, evitano rischi legali e, quasi sempre, sono migliori per tutti gli utenti, compresi quelli che non avevano difficoltà apparenti.
Per chi guida la tecnologia, soprattutto nel settore pubblico, la domanda giusta non è "il prodotto è accessibile?" ma "chi sto ancora tralasciando, ed è stata una scelta consapevole?" Porre questa domanda presto e spesso è la base di tutto.
Se stai iniziando a pensare all'inclusività del tuo prodotto, il primo passo migliore è semplice: mettilo nelle mani di qualcuno molto diverso da te e guarda. Ci sono altri articoli qui su accessibilità e UX che approfondiscono l'argomento e sono disponibile a parlare di come applicare questi fondamenti al tuo contesto.