Chaque produit numérique exclut quelqu'un. La question n’est pas de savoir s’il exclut, mais qui il exclut, et si cette exclusion était un choix conscient ou un oubli. Dans la plupart des cas, il s’agit d’une négligence.
L'équipe se projette : jeune, avec une bonne vision, un nouveau téléphone portable, une connexion Internet rapide et une maîtrise du numérique. Le résultat fonctionne parfaitement pour les personnes semblables à celles qui l’ont construit et crée des barrières invisibles pour tous les autres. Les personnes âgées, les personnes handicapées, les personnes utilisant des périphériques de saisie, celles qui sont peu familiarisées avec la technologie.
Ce texte est une introduction au design inclusif pour quiconque souhaite comprendre le concept avant de l’appliquer. Non pas comme une obligation morale abstraite, mais comme une discipline de conception qui crée de meilleurs produits pour tous.
Qu'est-ce que le design inclusif
Le design inclusif consiste à concevoir en tenant compte de la diversité réelle des personnes qui utiliseront le produit, de leurs différentes capacités, contextes, appareils et niveaux de familiarité. C'est le contraire de concevoir pour un « utilisateur moyen » qui n'existe pas réellement.
Il convient de la distinguer de l'accessibilité, avec laquelle elle est souvent confondue. L'accessibilité consiste en grande partie à garantir que les personnes handicapées puissent utiliser le produit, souvent guidées par des normes techniques telles que les WCAG. La conception inclusive est plus large : il s’agit de l’état d’esprit consistant à n’exclure personne par négligence, dont l’accessibilité est un élément essentiel.
Il y a une idée puissante derrière cela : en concevant pour ceux qui ont le plus de difficultés, vous améliorez l'expérience de chacun. Les sous-titres vidéo, créés pour les sourds, sont également utiles pour ceux qui voyagent dans le bus sans casque. La rampe, conçue pour les utilisateurs de fauteuils roulants, dessert le livreur avec un chariot. Une inclusion bien faite se répercute sur le bénéfice général.
Pourquoi c'est important
Au Brésil, l’argument est particulièrement fort. Une grande partie de la population accède à Internet uniquement via un téléphone portable, souvent sur des appareils modestes, avec des forfaits de données limités et une connexion instable. Concevoir comme si tout le monde avait la fibre optique et que le dernier iPhone excluait la majorité.
Ajoutez à cela la diversité des âges et la culture numérique. Les services qui s’adressent à un large public, comme tous les services publics, doivent fonctionner pour ceux qui n’ont jamais utilisé d’application auparavant. Une conception qui présuppose la familiarité exclut ceux qui dépendent le plus du service.
Il y a aussi la dimension juridique et éthique. L'accessibilité numérique est une exigence croissante, soutenue par la législation brésilienne pour l'inclusion des personnes handicapées. Et pour le secteur public, garantir que les citoyens puissent accéder à un service n’est pas une différence, c’est un devoir. Un service numérique qui exclut une partie de la population échoue dans sa mission fondamentale.
Les fondamentaux qui soutiennent la pratique
La diversité ne fait pas exception
Le premier fondamental est mental : arrêter de traiter les personnes ayant des besoins différents comme des « cas particuliers » en bout de ligne. La diversité est la règle de la population, pas l'exception. Lorsque le projet commence à considérer la variété, l’inclusion devient une partie de la structure et non un élément à la fin.
Contraste, taille et clarté
Texte trop petit, mauvais contraste entre la police et l’arrière-plan, zones tactiles minuscules : ce sont les barrières les plus courantes et les plus faciles à éviter. Un bon contraste aide les malvoyants ainsi que ceux qui utilisent leur téléphone portable sous un soleil intense. Une écriture lisible est utile aux personnes âgées et aux personnes pressées.
Ne dépendez pas d'un seul sens
Les informations transmises uniquement par la couleur excluent les personnes daltoniennes. Rien que par le son, cela exclut ceux qui sont sourds ou silencieux. Le fondement est la redondance : communiquer à travers de multiples canaux, afin que personne ne soit laissé de côté parce qu'il dépend d'un sens spécifique.
Langage simple
Les textes fantaisistes, le jargon technique et les instructions confuses excluent les gens en raison de barrières cognitives. Un langage clair est une conception inclusive, il profite à ceux qui sont peu alphabétisés, à ceux qui sont pressés et à ceux qui sont fatigués. Dans la fonction publique, le « jargon juridique » constitue l'un des plus grands obstacles à l'inclusion.
Travaillez sur un appareil réel
La conception et les tests sur du matériel modeste, avec une mauvaise connexion, constituent la base de l'inclusion au Brésil. Une application lourde qui ne fonctionne que sur des téléphones portables coûteux exclut les gens par la porte dérobée, même si elle répond à toutes les listes de contrôle d'accessibilité.
Travailler avec des technologies d'assistance
De nombreuses personnes naviguent sur des applications et des sites Web à l’aide de lecteurs d’écran, qui décrivent à haute voix le contenu à l’écran. Pour que cela fonctionne, chaque image a besoin d'une description textuelle, chaque bouton a besoin d'une étiquette claire et l'ordre de lecture doit avoir un sens. Une application pleine d’icônes sans description est, pour un utilisateur aveugle, une toile vierge.
La base ici est que l'interface comporte deux couches : la couche visuelle, que la plupart des gens voient, et la couche structurelle, que lit la technologie d'assistance. Concevoir de manière inclusive signifie prendre soin des deux. Des normes comme les WCAG existent précisément pour guider ce travail de manière objective, transformant « être accessible » en critères vérifiables plutôt qu'en vagues bonnes intentions.
L'avantage business qui passe souvent inaperçu
Il existe un argument d’inclusion qui va au-delà des aspects éthiques et juridiques : l’argument du marché. Un produit qui exclut une partie de la population exclut également une partie des clients ou utilisateurs potentiels. Dans l'ensemble, il s'agit d'une perte de portée, de personnes qui essaieraient d'utiliser ou d'acheter et d'abandonner en raison d'un obstacle évitable.
Ajoutez l'effet sur le support et la réputation. Les produits déroutants pour ceux qui ne sont pas familiers génèrent plus de doutes, plus d'appels et plus de frustration du public. Lorsque la clarté et l’inclusivité augmentent, ces coûts diminuent. L’inclusion bien faite n’est pas un centre de coûts ; Cela se rentabilise souvent par une portée accrue et une friction réduite.
Dans le secteur public, le calcul est encore plus simple. Chaque citoyen qui ne peut pas utiliser le service numérique retourne dans la file d'attente physique, ce qui coûte cher à l'État. L’inclusion numérique, dans ce cas, est une efficacité publique, en plus d’être un droit. Exclure par la porte dérobée du design repousse les coûts au guichet.
L'erreur de ceux qui débutent
L’idée fausse la plus courante consiste à considérer l’inclusion comme une étape finale de conformité, en exécutant un outil, en cochant des éléments d’une liste et en déclarant le produit « accessible ». La véritable inclusion n’est pas une liste de contrôle ; C'est une décision prise dès le début du projet.
Ajouter accessibilité à la fin est coûteux, incomplet et frustrant. Penser à l’inclusion dès le début est une démarche peu coûteuse et naturelle. La différence est lorsque vous vous posez la question « qui cela pourrait-il exclure ? »
La deuxième erreur est de ne jamais tester auprès de personnes réelles et diverses. L’équipe suppose que tout est clair parce que c’est clair pour eux. Mais le simple fait d’observer une personne âgée, une personne handicapée ou une personne peu alphabétisée utilisant le produit révèle les barrières invisibles. Sans ce constat, l’inclusion reste du domaine des bonnes intentions.
Inclure, c'est concevoir avec honnêteté
Le design inclusif, à la base, est une forme d’honnêteté. Cela revient à admettre que votre utilisateur n'est pas comme vous, que la population est diversifiée et à concevoir en fonction de cette réalité plutôt que d'un fantasme pratique.
Ce n'est pas de la charité ou une faveur. C'est la compétence projet. Les produits inclusifs touchent plus de personnes, génèrent moins de soutien, évitent les risques juridiques et, presque toujours, sont meilleurs pour tous les utilisateurs, y compris ceux qui n'ont eu aucune difficulté apparente.
Pour ceux qui sont à la pointe de la technologie, notamment dans le secteur public, la bonne question n'est pas « le produit est-il accessible ? mais "qui suis-je encore en train de laisser de côté, et était-ce un choix conscient ?" Poser cette question tôt et souvent est le fondement de tout.
Si vous commencez à réfléchir à l'inclusivité de votre produit, la meilleure première étape est simple : mettez-le entre les mains de quelqu'un de très différent de vous et regardez-le. Il existe ici d'autres articles sur l'accessibilité et l'UX qui approfondissent le sujet, et je suis disponible pour expliquer comment appliquer ces principes fondamentaux à votre contexte.