Il existe un mythe selon lequel le design d’interaction est une question de créativité. En pratique, c'est presque le contraire : la plupart des bonnes décisions d'interaction consistent à choisir le modèle établi plutôt qu'à en inventer un nouveau.
L'utilisateur ne veut pas être surpris lorsqu'il essaie de se connecter ou de remplir un formulaire. Il veut que cela fonctionne comme il l’attend. L’originalité au mauvais endroit devient friction, et la friction devient abandon.
Ce texte montre, avec des exemples concrets, comment choisir des modèles d'interaction qui réduisent les frictions. Ce n'est pas une question d'esthétique. Il s'agit de rendre le parcours de l'utilisateur si évident qu'il ne se rend même pas compte qu'il y a là du design.
Qu'est-ce que le design d'interaction ?
La conception d'interaction est la conception de la façon dont l'utilisateur et le système communiquent entre eux : que se passe-t-il lorsqu'ils cliquent, ce que le système réagit, comment il sait que quelque chose s'est bien ou mal passé. C'est la chorégraphie entre action et réaction.
Une bonne conception d’interaction répond à tout moment à trois questions : où suis-je, que puis-je faire ici et que se passe-t-il si je le fais. Lorsqu'une de ces questions reste sans réponse, l'utilisateur se fige.
Le choix des modèles est le cœur du travail. Et cela se fait en fonction des preuves et du contexte, et non en fonction de goûts personnels.
Comment choisir : critères avec exemples
La familiarité bat l'originalité
Exemple : pensez à l'icône du panier dans le commerce électronique. Personne n’innove là-dessus. L’utilisateur a appris ce symbole sur des milliers de sites Web et le modifier ne ferait que créer de la confusion. Le coût du réapprentissage est élevé ; le gain à « être différent » est nul.
Les critères : avant de créer un nouveau pattern, demander s'il existe déjà une convention que l'utilisateur maîtrise. S'il existe, utilisez-le. Réservez la créativité là où elle crée de la valeur, pas là où elle crée le doute.
Donnez un retour immédiat pour chaque action
Exemple : lorsque vous effectuez un virement via Pix, l'application affiche immédiatement une confirmation claire, avec le montant et le destinataire. Imaginez si, lorsque vous appuyez sur « confirmer », l'écran reste immobile pendant cinq secondes sans aucun signal. L’angoisse serait immédiate, et beaucoup de gens rejoueraient, provoquant des erreurs.
Le critère : toute action pertinente nécessite une réponse visible et instantanée, une charge, une vibration, un message. Le silence du système est interprété comme un échec.
Réduire le nombre de décisions
Exemple : Les formulaires gouvernementaux étaient réputés pour demander tout en même temps, sur des écrans sans fin. Les nouveaux bons services numériques publics ont divisé cela en étapes courtes, une question à la fois, avec une barre de progression. Le taux d'achèvement augmente lorsque l'utilisateur voit la fin.
Les critères : chaque écran doit demander le nombre minimum de décisions. Lorsqu'il y a trop de choix ensemble, l'utilisateur se fige, le paradoxe classique du choix.
Prévenir les erreurs avant de les traiter
Exemple : un bon champ de date ne vous permettra pas de saisir le 31 février. Un bon formulaire valide le CPF au fur et à mesure que vous le tapez, et pas seulement après avoir cliqué sur Soumettre et tout perdu. Mieux vaut prévenir que corriger.
Le critère : concevoir l’interaction de manière à ce que l’erreur soit difficile à commettre. Et lorsque cela se produit, le message doit vous indiquer quoi faire, pas seulement « erreur 400 ».
Respecter le contexte d'utilisation
Exemple : une application bancaire et une application de jeu nécessitent des interactions opposées. À la banque, chaque action importante mérite d’être confirmée, car les erreurs coûtent de l’argent et génèrent de l’anxiété. Dans le jeu, les confirmations constantes tuent la fluidité et irritent. Le même modèle, qui demande confirmation, est correct dans un contexte et faux dans un autre.
Les critères : le choix du motif dépend de l'enjeu et de l'état émotionnel de l'utilisateur à ce moment-là. Il n’existe pas d’interaction universellement bonne ; il y a une interaction appropriée au contexte. Copier un modèle à partir d’une application sans comprendre pourquoi cela fonctionne est une recette pour un désastre.
Pensez à appuyer, pas à cliquer
Exemple : les boutons conçus pour la souris, petits et rapprochés, se transforment en cauchemar sur un téléphone portable, où le doigt est imprécis et recouvre une grande partie de l'écran. Les applications mal adaptées au bureau laissent l'utilisateur appuyer tout le temps sur le mauvais bouton, en appuyant sur le bouton à côté de celui qu'il souhaite.
Les critères : au Brésil, où la majorité accède via téléphone portable, la conception tactile est la règle et non l'exception. Zones tactiles généreuses, espacement adéquat et éléments importants à portée de pouce. L’ergonomie des doigts est aussi importante que la logique de l’écran.
L'erreur qui détruit les bonnes interactions
L’erreur la plus coûteuse est celle du designer qui conçoit pour lui-même. Il connaît le système par cœur, s'y retrouve facilement et conclut que tout est clair. Mais il n'en est pas l'utilisateur.
Au Brésil, cela est particulièrement grave dans les services destinés à des populations diverses, aux personnes âgées, aux personnes peu familiarisées avec le numérique, aux personnes utilisant des téléphones portables d'entrée de gamme avec un petit écran et un Internet instable. Une norme qui fonctionne pour le concepteur peut s’avérer insurmontable pour le vrai citoyen.
Une autre erreur est l’incohérence. Lorsqu’un même type d’action se comporte différemment sur différents écrans, l’utilisateur doit réapprendre à chaque étape. Un bouton qui se trouve à un endroit sur un écran et à un autre endroit sur le suivant brise l'automatisme qui rend l'utilisation fluide.
Et il y a l’erreur de suivre des tendances aveugles. Un motif tendance émerge, un menu caché, un nouveau geste, et tout le monde le copie, même sans preuve que cela fonctionne pour son public. Un beau motif dans un portfolio n’est pas toujours un modèle efficace en production.
Maintenir la cohérence sur tous les écrans
Exemple : dans les applications bien construites, le bouton d'action principal est toujours au même endroit, avec la même couleur et le même comportement, écran après écran. L'utilisateur apprend une fois et l'applique tout au long du produit. Dans les applications incohérentes, chaque écran semble avoir été créé par une personne différente et l'utilisateur doit réapprendre où en sont les choses à chaque étape.
Les critères : standardiser les éléments répétés, les boutons, la navigation, les messages, les icônes, pour que l'utilisateur puisse construire des automatismes. La cohérence est ce qui permet à l’utilisation de se dérouler sans effort conscient. Chaque exception injustifiée brise cet automatisme et réclame une attention que l'utilisateur préférerait consacrer à la tâche. Un design system, même simple, est l'instrument qui garantit cette cohérence à l'échelle, il transforme des décisions éparses en une norme unique, décidée une fois et appliquée partout.
Bien choisir, c'est rendre l'interface invisible
La meilleure conception d’interaction est celle que personne ne remarque. L'utilisateur entre, fait ce dont il a besoin et sort, sans friction et sans penser à l'interface. Lorsque le design devient le protagoniste, c'est généralement parce que quelque chose fait obstacle.
Choisir des modèles est, par essence, un acte d’humilité. Cela signifie reconnaître que l'utilisateur a des habitudes, des attentes et des limites, et concevoir pour les respecter, et non pour impressionner ses pairs du marché.
Les exemples ci-dessus ont un fil conducteur : ils proviennent tous de la réalité de l’utilisateur, et non de la vanité du créateur. C’est le critère qui sépare l’interaction qui fonctionne de l’interaction qui semble simplement moderne.
Si vous examinez les interactions de votre produit et pensez que vous le concevez pour vous-même plutôt que pour l'utilisateur, cela vaut la peine de tester avec de vraies personnes avant de prendre une décision. Il existe ici d'autres articles sur l'UX et la convivialité qui approfondissent ce sujet, et je suis disponible pour discuter de cas spécifiques.
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