El sector público ha aprendido a ser transparente con el dinero. Portales de gasto, paneles de ejecución presupuestaria, rendición de cuentas obligatoria. Este es un logro democrático y no está sujeto a discusión. Pero hay una transparencia que casi ningún gobierno practica y que quizás genera más confianza que todos los portales juntos: la transparencia de procesos.
La transparencia del gasto responde “cuánto costó”. La transparencia del proceso responde “cómo se hizo, por qué esta decisión, cuál fue el trabajo”. Y es en este "cómo" donde vive la confianza, porque es allí donde los ciudadanos ven a personas reales resolviendo problemas reales, en lugar de una inauguración con un corte de cinta.
El informe de tendencias de TikTok para 2026 muestra que las audiencias quieren historias sin filtros, detrás de escena y personas reales, y rechazan la perfección curada. El gobierno es, quizás, la institución que más abusa de la perfección curada: sólo aparece cuando el proyecto está listo y la plataforma está montada. La tesis de este texto es que esto va en contra de cómo se construye la confianza, y que un gobierno que muestra cómo se construye gana legitimidad.
¿Qué es construir en público aplicado a un gobierno?
Construir en público, en el sector privado, significa mostrar el producto tal como nace: las decisiones, los errores, las versiones feas. Aplicado al sector público, significa mostrar un proyecto de gobierno digital, una modernización municipal o un servicio a los ciudadanos tal como sucede, y no sólo en la foto final.
Publicar por qué decidió rehacer el sistema de programación de atención médica en lugar de parchear el anterior es un ejemplo de esto. Es decir que la primera versión de la aplicación del ayuntamiento tenía una cola de errores y lo que se aprendió. Se trata de abrir la decisión de priorizar la cola IPTU antes que la cola de permisos y explicar los criterios.
No es marketing de gestión. Marketing muestra a la secretaria sonriendo durante el parto. Edificio en público muestra la reunión en la que el equipo descubrió que el registro ciudadano estaba duplicado y tuvo que repensar todo. Una cosa exige aplausos, la otra exige confianza, y confianza es lo que les falta a las autoridades públicas.
¿Por qué el proceso genera más confianza que la entrega?
La población desconfía del gobierno por una razón acumulada: sólo ve el resultado, nunca el camino. Cuando solo aparece la obra terminada es fácil imaginar que entre el anuncio y la entrega hubo despilfarro, improvisación o algo peor. El silencio del proceso alimenta la desconfianza.
Mostrar el proceso invierte esto. Cuando los ciudadanos siguen las decisiones, los obstáculos y los ajustes, comprenden que el gobierno digital es un trabajo difícil realizado por personas competentes bajo restricciones reales. No se vuelve fan, se vuelve testigo. Y los testigos confían más que los espectadores.
Hay un segundo beneficio, que muchos directivos subestiman: el talento y la colaboración. Los buenos profesionales de la tecnología evitan la imagen de un gobierno lento y opaco. Cuando la gestión demuestra que construye con método, apertura y aprendizaje, empieza a atraer gente buena que quiere impacto público. Lo mismo ocurre con las universidades, las comunidades de software libre y las empresas dispuestas a colaborar. Esto habla de lo que sostengo sobre la construcción en público como práctica: la apertura es, en sí misma, un mecanismo de atracción.
##Atenciones específicas en el sector público
Aquí el texto necesita ir más despacio, porque no es lo mismo construir en público en el gobierno que hacerlo en una startup. El contexto tiene limitaciones legítimas e ignorarlas no es audaz, sino irresponsable.
La primera preocupación es la LGPD y los datos ciudadanos. En el sector público los datos personales no son suyos, pertenecen a quienes los confiaron al Estado por obligación, no por elección. Mostrar un proceso nunca puede significar exponer una base de datos, una pantalla con información real de una persona o cualquier cosa que individualice a alguien. El backstage del gobierno es el backstage de las decisiones y la arquitectura, nunca de los datos confidenciales. Cuando necesites ilustrar, utiliza datos ficticios o agregados.
El segundo es el secreto legal. Hay información que la ley protege: proceso en curso, cuestión de seguridad, contrato en fase de negociación. La transparencia del proceso no autoriza a violar la confidencialidad prevista reglamentariamente. La regla es la legislación, no el entusiasmo de quienes comunican.
El tercero es la comunicación institucional. El gobierno habla en nombre de una institución, no de una persona. Esto requiere cuidado con el tono, las promesas y lo que puede parecer un compromiso oficial. Mostrar dificultades es saludable, pero es diferente a generar pánico o expectativas que la dirección no puede cumplir. La honestidad debe ir acompañada de la responsabilidad por el efecto de cada palabra.
Expectativas electorales y continuidad entre administraciones
Hay dos preocupaciones que son casi exclusivas del mundo público y merecen un apartado propio.
La primera son las expectativas electorales. Construir en público puede confundirse, de buena o mala fe, con propaganda empresarial. El antídoto es centrar la narrativa en el proyecto y el equipo técnico, no en el gestor, y mantener el foco en el aprendizaje y el servicio a la ciudadanía. Cuando el protagonista es el trabajo, y no la política, la comunicación resiste mejor el período electoral y la acusación de autopromoción.
El segundo, y el más descuidado, es la continuidad entre administraciones. El proyecto de gobierno digital pasa por mandatos, o debería hacerlo. La construcción pública bien hecha documenta decisiones y razones de una manera que sobrevive al cambio de quienes están en el poder. Se reduce así el clásico despilfarro del sector público: cada gestión tirando a la basura lo que construyó la anterior porque no entendía por qué existía. El registro público del proceso se convierte en memoria institucional, y la memoria institucional es continuidad.
¿Por dónde empieza un gerente?
No necesitas una nueva plataforma ni fondos para comunicación. Comienza poco a poco: un informe mensual honesto sobre un proyecto, que cuenta los avances que se han realizado, lo que se ha detenido y lo que se ha decidido. Puede ser un texto simple, en un canal oficial, en el idioma de las personas.
Elegir un proyecto de bajo riesgo para el primer ciclo, validar con el área jurídica y comunicación institucional, definir qué es público y qué confidencial antes de publicar y mantener el ritmo. La consistencia importa más que la producción. Un informe modesto y periódico genera más confianza que un costoso vídeo corporativo al año.
Un gobierno que sólo muestra lo que ofrece está siempre a la defensiva, demostrando que no desperdició nada. Un gobierno que muestra cómo construye cambia el juego: invita a los ciudadanos a seguirlo, transforma a los funcionarios públicos en personas reconocibles y crea una legitimidad que ninguna toma de posesión puede comprar. Al final, la entrega es lo que hace el gobierno. El proceso es quién es el gobierno, y eso es lo que la población quiere ver.
Si lideras un departamento de innovación pública o de tecnología, intenta abrir un único proyecto para monitorear la población en este ciclo, con precauciones LGPD y confidencialidad] bien definidas. La ganancia de confianza y talento suele aparecer antes de que el proyecto esté listo.
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